Approches méthodologiques : la collecte des besoins utilisateurs

Introduction

Il est critique dans la conception et la mise en œuvre des systèmes d'information, d'élaborer et de suivre une stratégie pour collecter les besoins. La satisfaction des utilisateurs et la réussite des projets en général sont en effet largement dépendants d'une bonne définition du périmètre fonctionnel.

Dans ce contexte, nous utilisons des outils de collecte des besoins qui permettent de donner un poids aux attentes des utilisateurs et de contrôler l'approche parfois émotionnelle de la définition du système cible. Notre démarche s'appuie sur les principes suivants :

  • Bien définir la cible des utilisateurs
  • Varier les modes de collectes
  • Catégoriser les besoins
  • Prioriser les besoins

Définir la cible utilisateur

Identifier les différents types d'utilisateurs

  • Identifier les différentes populations utilisateurs en fonction de leur profil et de leurs attentes.
  • Identifier les représentants de chacune de ces populations en croisant les profils, les organisations et les sites géographiques.

Il est toujours préférable de privilégier un contact direct avec le client pour comprendre les motivations (Les administrateurs métiers des applications existantes ne doivent pas être les seuls interlocuteurs).

Varier les modes de collecte

Définir et organiser les modes de collecte d'information les plus adaptés au contexte du projet, des moyens et des délais :

  • Recherche interne : Rechercher les informations sur les besoins et attentes des utilisateurs à partir des données disponibles (activité des systèmes existants, base de réclamations, ...).
  • Interview pour identifier les besoins généraux ou spécifiques par profil : Collecter les besoins et les attentes spécifiques, les valeurs et les indicateurs de performance. Permet de bâtir les hypothèses sur la satisfaction des besoins.
  • Groupe de travail pour obtenir une compréhension approfondie : Composer des groupes de travail représentant un département ou un fonction pour creuser des besoins identifiés en interviews.
  • Questionnaires pour vérifier, quantifier, et prioriser : Mesurer les attentes des utilisateurs ou importance et performance d'une fonction. Fournit les évidences " prouvées" qui aideront la prise de décision

Quel que soit le mode de collecte, il est toujours intéressant de croiser les questions sur un mode positif et négatif (ex : Quelle est votre perception sur cette fonction ? - Quelle est votre perception si cette fonction n'est pas couverte ?)

Catégoriser les besoinsModèle Kano

Catégoriser les besoins selon le taux de satisfaction attendu par rapport au niveau de couverture (modèle Kano).

  • Les besoins implicites : Des besoins qui sont tellement évidents pour l'utilisateur qu'il ne les exprime pas. Lorsque ces besoins sont remplis, ils ne sont pas reconnus. Par contre leur absence amène une grande insatisfaction. Il s'agit de détecter le bon niveau de service afin de satisfaire l'utilisateur, sans faire de sur-qualité.
  • Les besoins explicites : Des besoins ouvertement exprimés par l'utilisateur. La satisfaction ou l'insatisfaction de l'utilisateur croît de façon linéaire avec la performance. Il s'agit d'améliorer ces performances continuellement afin de maximiser la satisfaction.
  • Les besoins latents ou innovants : Des besoins non exprimés par l'utilisateur car il n'en a pas conscience ou n'imagine même pas que ce besoin puisse être couvert. Lorsque ces besoins sont remplis, l'utilisateur est enthousiaste et l'effet de levier peut fortement augmenter la courbe de satisfaction.

Prioriser les besoins

Les contraintes de budget et de délais des projets nécessitent de prioriser les besoins collectés. Cette priorisation s'inscrit dans la démarche suivante :

  • Synthèse des besoins : Regroupement des besoins par types, analyse par segment de population.
  • Convergence : Identification des fonctions nécessaires pour répondre aux attentes.
  • Pondération : Evaluation des fonctions proposées par rapport aux bénéfices business attendus et à la satisfaction des utilisateurs.
  • Finalisation : Elaboration de scénarios, priorisation des fonctions et validation du système cible.

Se concentrer sur l'essentiel en laissant la possibilité au projet de prendre en compte des besoins innovants ou pas en fonction des priorités.