Approches méthodologiques : l'accompagnement au changement

Introduction

Les projets informatiques sont par nature au cœur de l'innovation des organisations et provoquent lors de leur mise en œuvre une rupture des processus métier et une modification des pratiques des utilisateurs. Les mesures d'accompagnement au changement étant souvent sous-dimensionnées, le facteur humain représente la principale cause d'échec de ce type de projets.

Pour répondre à cette problématique, il faut avant tout rappeler 3 principes directeurs essentiels :

  • Placer le développement des usages sous la responsabilité du maître d'ouvrage
  • Adopter durant chaque phase une démarche centrée sur l'utilisateur.
  • Impliquer la direction de l'entreprise dans la démarche de changement.

Ceci étant posé, nous proposons une démarche en 3 phases (diagnostic & cadrage, mise en œuvre, évaluation) que nous adaptons au contexte de chaque projet.

Diagnostic & cadrage

Nous initions notre démarche par l'élaboration d'une cartographie des acteurs basée sur des critères pertinents au regard du contexte projet : métier / fonction, niveau hiérarchique, âge, profil d'utilisation ...

Nous analysons ensuite les impacts du changement, les causes potentielles de rejet et les facteurs clé de succès sur les types d'acteurs précédemment identifiés. Cette analyse prend en compte plusieurs dimensions : organisation du travail, outils utilisés, critères de performance, connaissances et savoir-faire requis ...

L'ensemble des conclusions de la phase de cadrage va permettre la définition d'un plan d'actions avec estimation de charges, priorité, coûts et délais ; intégrant les aspects : organisation, communication, formation, documentation et support.

Ce plan d'action est décliné pour toutes les étapes de la mise en oeuvre, sachant que l'analyse sur les impacts peut largement conditionner la stratégie de déploiement retenue.

Mise en oeuvre

Adapter et décrire l'organisation

L'analyse des impacts sur l'organisation et le management aboutit à redéfinir les postes de chacun et les processus de travail. La nouvelle organisation est traduite en notes d'organisation, procédures, fiches de mission etc...

La valorisation de chaque acteur est essentielle au regard de l'acceptation du nouveau système. Les effets du changement doivent se traduire concrètement en avantages et évolutions pour chacun.

Mettre en place un plan de communication

L'un des garants de la réussite d'un projet SI est de communiquer avant, pendant et après le projet, afin de bien préparer et accompagner le changement des habitudes de travail, puis de maintenir la mobilisation durant l'évolution du projet.

Le plan de communication - définition préalable des objectifs et moyens - inclut tous les acteurs, qu'ils soient concernés de près ou de loin par le projet ; le management ne doit pas être oublié, tout comme les personnes qui n'utiliseront pas l'application mais auront besoin de savoir à quoi elle sert.

On adaptera les actions de communications en fonction du contexte, de la cible et du message à transmettre :

  • Communication de proximité : organisation de réunions, de séminaires de sensibilisation, de groupes de travail.
  • Optimisation des supports existants : journaux internes, intranet.
  • Mise en oeuvre d'actions sur supports dédiés : plaquettes et brochures, journaux de projet, panneaux, films.

La simplicité du message et sa diffusion par plusieurs canaux assureront sa bonne réception. Le contenu du message pourra porter sur l'origine du projet, ses objectifs, sa singularité, ses moyens, ses conséquences.

Définir l'ingénierie de formation

Le plan de formation doit permettre de rendre rapidement autonomes les utilisateurs. Il se concentre sur l'essentiel, et laisse à la documentation l'exhaustivité des notions et connaissances à acquérir. La démarche de formation ne vise pas uniquement à former à l'outil, mais conjugue une approche « Outil » et une approche « métier ».

Nous élaborons avec vous la mallette pédagogique du formateur : plan de séquencement des formations, calendrier et objectifs, supports de formation et exercices. La formation de formateurs consiste ensuite à leur donner les bases nécessaires pour animer les sessions et apprendre à utiliser la mallette pédagogique. Les formateurs disposent alors du cadre et des ressources nécessaires à leur mission.

Lors de l'élaboration du plan de formation et de ces outils, nous respectons les principes suivants :

  • Penser les séquences de formation en modules afin d'adapter la formation à chaque entité,
  • S'appuyer sur des exemples concrets rencontrés par les utilisateurs, avec une approche "métier",
  • S'appuyer sur des supports et une méthodologie garantissant une même qualité de formation pour tous,
  • Développer des tutoriaux qui -outre la démultiplication- permettent à l'apprenant de suivre la formation à son propre rythme,
  • Tenir compte des évolutions de l'application, mettre à jour les supports.

Garantir une documentation orientée métier

Nous conseillons et accompagnons le maître d'oeuvre de l'application afin qu'il délivre une documentation opérationnelle. Ceci suppose :

  • D'associer systématiquement la règle de gestion métier au mode opératoire dans l'application,
  • De concevoir une documentation adaptée aux profils d'utilisateurs et à leur autonomie, tenant compte de leur vocabulaire et des termes métier utilisés,
  • De faciliter la consultation par un découpage pertinent, un repérage par éléments graphiques, et plusieurs entrées possibles (sommaire orienté métier, index, recherche plein-texte, FAQ etc...),
  • De s'appuyer sur des éléments graphiques facilitant la compréhension et le repérage des informations,
  • De mettre régulièrement à jour la documentation, et d'assurer la diffusion des nouvelles versions.

Nous préconisons d'adapter les formes et contenus de la documentation selon les types d'utilisateurs et le contexte d'utilisation : manuel papier, tutoriels, aide en ligne, memento, plaquette...

Un manuel d'utilisation tient autant du document pédagogique que du document de communication. C'est pourquoi le volet Documentation est fortement lié aux volets Communication et Formation.

Pérenniser : support et partage d'expérience

Afin d'assurer le relais des phases amont de communication et de formation, il est généralement nécessaire de mettre en place une cellule d'assistance. Nous vous aidons à mettre en place ce support, en coordination avec le support fourni par la maîtrise d'oeuvre ou l'éditeur. L'attention portée aux demandes et aux attentes d'évolution favorisera l'implication des utilisateurs et pérennisera le projet.

L'échange entre utilisateurs est un autre facteur de succès. En effet, le meilleur « ambassadeur » d'une application est l'utilisateur qui souhaite partager son expérience autour de l'outil. Il est important de se doter des moyens permettant ce partage : forums, base de connaissances, club d'utilisateurs...

Evaluation

La phase d'évaluation a pour but de mesurer les effets de la démarche d'accompagnement sur la base d'indicateurs types. On mesure ainsi l'indice de satisfaction du système (nombre d'utilisateurs, taux d'utilisation, nombre d'appels au support...) mais également l'efficacité des outils d'accompagnement mis en place (qualité du support et de la formation, visibilité des actions de communication...)

L'évaluation représente une nouvelle opportunité de communiquer autour du projet. Elle permet également de préparer le cadrage de projets futurs.